溫暖改變，就在身邊——東昌婦幼提質(zhì)增效行動(dòng)求實(shí)效

　　兒科候診區(qū)

　　陪診志愿者在幫助患者量血壓

　　一站式服務(wù)中心

　　□文/圖 鞠圣嬌 韓梅

　　改善服務(wù)，永無(wú)止境。今年，山東省衛(wèi)健委要求開展“醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)增效行動(dòng)”，作為備受群眾信賴的婦幼保健機(jī)構(gòu)，東昌府區(qū)婦幼保健院（以下簡(jiǎn)稱東昌婦幼）將從哪些方面開展工作？效果如何？

　　7月17日，筆者到東昌婦幼采訪，了解到該院各個(gè)科室醫(yī)護(hù)人員與患者打交道的細(xì)節(jié)，感受到了該院在改善醫(yī)療服務(wù)、解決群眾就醫(yī)難題方面的決心。

　　設(shè)置一站式服務(wù)中心：

　　辦事“百寶箱”更方便

　　當(dāng)日上午8點(diǎn)，東昌婦幼弘毅樓大廳里，一站式服務(wù)中心的兩名工作人員付文晶、于丹丹已就位。

　　“我懷孕了，第一次該怎么掛號(hào)？”“請(qǐng)到三樓先建檔，那里有穿紅馬甲的志愿者為您提供導(dǎo)診服務(wù)。”

　　“在哪里辦理病案復(fù)??？”“就在這里，我來(lái)幫您。”

　　半個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，付文晶一直站著回答問(wèn)題，她還不停地掃視著大廳入口，當(dāng)看到一位同事未按規(guī)定盤發(fā)就進(jìn)入大廳時(shí)，她急忙提醒該同事要注意儀表。

　　該院一站式服務(wù)中心的設(shè)置，讓咨詢指引、打印復(fù)印、門診蓋章、借用物品等都可以順利實(shí)現(xiàn)。一樓電梯一側(cè)的書記、院長(zhǎng)代表崗值班人員也時(shí)刻準(zhǔn)備著協(xié)助處理群眾遇到的各類難題。此外，走動(dòng)式志愿者、陪診志愿者分別身穿紅藍(lán)馬甲，活躍在門診區(qū)域，幫助群眾預(yù)約掛號(hào)，解答群眾的疑問(wèn)，讓患者的就醫(yī)過(guò)程更加順利。

　　調(diào)整就診區(qū)域：

　　帶娃就醫(yī)無(wú)需東奔西跑

　　帶娃看病，難點(diǎn)之一是孩子不愿意等待，這比找不到診室、來(lái)回檢查拿藥更讓家長(zhǎng)抓狂。

　　今年年初，東昌婦幼將兒科、過(guò)敏反應(yīng)科、外科從慈萱樓搬遷至弘毅樓一樓東北部，按照兒童友好醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修，墻上畫有色彩鮮艷的卡通圖案，圓角長(zhǎng)凳、弧形拐角墻面的設(shè)計(jì)減少了發(fā)生磕碰等意外事件的概率。戶外有兒童游樂(lè)設(shè)施，墻上安裝了五六個(gè)玩具，轉(zhuǎn)動(dòng)手柄就可以看到音樂(lè)噴泉、聽到車輛鳴笛聲。孩子們動(dòng)手操作時(shí)不僅獲得了知識(shí)和快樂(lè)，也讓等待的時(shí)間不再那么難熬。同時(shí)，樓內(nèi)設(shè)有專用電梯直達(dá)其他樓層，方便家長(zhǎng)帶孩子就診。“調(diào)整后還是很方便的，帶孩子看病，如果需要轉(zhuǎn)到其他科室，也不用到處跑了。”市民吳秀紅說(shuō)。

　　兒童就診區(qū)域的調(diào)整，只是東昌婦幼對(duì)科室服務(wù)功能進(jìn)行整合和調(diào)整的一部分。該院全力打造“婦幼保?。嗅t(yī)藥”服務(wù)模式，在慈萱樓一樓、三樓分別設(shè)置了中醫(yī)診療區(qū)、中醫(yī)調(diào)理中心，滿足群眾的就診需求。

　　關(guān)注就診感受：

　　將患者需求記在心間

　　“您好，這里是東昌婦幼，您這次就診感受怎么樣？”在東昌婦幼一間不起眼的辦公室里，隨訪中心的5名工作人員每天都會(huì)打電話回訪患者。東昌婦幼制定了院、科兩級(jí)隨訪管理制度，對(duì)全部住院患者、一部分門診患者進(jìn)行隨訪，關(guān)注每一位就診患者的感受，收集他們對(duì)醫(yī)院的意見和建議，傾聽他們的“吐槽”和不滿，并反饋給相關(guān)科室，以提升服務(wù)。同時(shí)，5名工作人員還和參與書記、院長(zhǎng)代表崗值班的各科室主任輪流接聽24小時(shí)咨詢電話，及時(shí)處理群眾的問(wèn)題。

　　有時(shí)，工作人員面對(duì)的是焦慮不已的新手媽媽，她們會(huì)關(guān)注其心理狀態(tài)，開展心理疏導(dǎo)，希望新手媽媽能通過(guò)傾訴紓解情緒。有時(shí)，工作人員面對(duì)的是疑惑重重的家長(zhǎng)，她們會(huì)幫忙聯(lián)系相關(guān)科室解答家長(zhǎng)們的疑問(wèn)。更多的時(shí)候，患者會(huì)激動(dòng)地贊揚(yáng)自己曾經(jīng)遇到的醫(yī)生、護(hù)士，講述他們難忘的就診經(jīng)歷。

　　此外，該院還有更多的改變，體現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)中，例如，線上訂餐消除了住院患者或其家屬每日到餐廳購(gòu)買飯菜的不便；“互聯(lián)網(wǎng)＋護(hù)理服務(wù)”讓患者在家就能接受兒童保健、乳腺保健服務(wù)；延時(shí)門診讓患者在下班時(shí)間也能享受診療服務(wù)……所有的一切，都是為了讓患者就醫(yī)辦事更加方便，這正是東昌婦幼提質(zhì)增效行動(dòng)的具體體現(xiàn)。